ایزو ۱۰۰۰۲ (رسیدگی به شکایات)، راهنمایی هایی را برای طراحی و اجرای اثربخش و کارایی فرایند رسیدگی به شکایات برای همه نوع فعالیت های تجاری و غیر تجاری، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک فراهم می آورد که شرکت داده کاوان در این زمینه تجارب ارزنده ای دارد. هدف از تدوین استاندارد ۱۰۰۰۲، تأمین منافع سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرف های ذی نفع آن می باشد. اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود محصولات و فرایندها شود و در صورتی که شکایات به درستی رسیدگی شود، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. در بازار جهانی، ارزش یک استاندارد زمانی آشکارتر می شود که از رفتار یکسان با شکایات اطمینان حاصل گردد.
فرآیند اثربخش و کارای رسیدگی به شکایات، نیازهای تأمین کنندگان و دریافت کنندگان محصولات را منعکس می کند.
رسیدگی به شکایات به واسطه فرایند توصیف شده در استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ (رسیدگی به شکایات) می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق مشتری به ارائه بازخورد، از جمله ابراز شکایات در صورتی که مشتری ناراضی باشد، می تواند فرصت هایی را در جهت حفظ وفاداری مشتری و تأیید او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد.
از جمله تجارب شرکت داده کاوان در این زمینه در شرکت توزیع نیروی برق مشهد، شرکت توزیع نیروی برق استان خراسان رضوی، شرکت توزیع نیروی برق استان خراسان شمالی در خدمات مرتبط و زیرشاخص های مختلف می باشد که شکایات مشتریانی که از خدمات استفاده می کنند به صورت روزانه مورد بررسی و تحلیل قرار می دهد.
