ارزیابی نظرات و آراء مشترکین از مقولات بسیار مهم برای افزایش بهره وری در سازمانها می باشد و این کار همواره در شرکت های دولتی و خصوصی موفق مورد توجه است.

در ارزیابی نظرات و آراء مشترکین ممکن است با این سوال مواجه شویم که چرا برای سازمان هایی که رقابتی نیستند و در حوزه کاری خود رقیبی ندارند همانند شرکت توزیع نیروی برق مشهد، شرکت آب و فاضلاب استان، شرکت آب و فاضلاب مشهد، شرکت توزیع نیروی برق استان خراسان رضوی و … حائز اهمیت است؟ می‌­توان این گونه پاسخ داد که ما با ارزیابی نظرات و آراء مشترکین از سازمان مبتنی بر علم آمار با در نظر گرفتن اولویت ها و شفاف سازی نقاط ضعف و قوت می توانیم برای افزایش میزان رضایتمندی مشترکین با اطلاعات دقیق وبه هنگام در آینده برنامه ریزی کرده و اقدامات لازم را انجام دهیم. کیفیت محصولات و خدمات بر سطح رضایت مشترکین تاثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت بیشتر آنان را در آینده در بر دارد و نهایتا این رضایت، افزایش سطح همکاری و اعتماد آنان را با شرکت را در پی خواهد داشت و این همکاری می تواند شامل مصرف بهینه منابع در آینده، پرداخت به موقع قبوض، آگاهی بیشتر نسبت به خدمات شرکت و… باشد.

از آنجایی که هدف اصلی در شرکت های خدمات رسان مانند شرکت توزیع برق مشهد، ارائه خدمات و کسب رضایت مشترکین می باشد، ارزیابی نظرات و آراء مشترکین به عنوان اصلی ترین نقش در این هدف مقدس نکته ای بسیار مهم، حساس و کلیدی می باشد. در این راستا و جهت بالا بردن سطح رضایت مشترکین، طرح نوآورانه و هوشمند سنجش رضایت مشترکین شرکت توزیع برق مشهد برای اولین بار در کشور توسط شرکت داده کاوان اجرایی شده است و با هدف کسب اطلاع از نظرات مشترکین و با ملاحظات صحت و دقت اطلاعات و همچنین با رویکرد شفاف سازی بیشتر و انعکاس مؤثر، کارآمد و مستند به مدیران ارشد شرکت برق اجرا شده است.

 

مزایای روش هوشمند نسبت به روش سنتی

اولین وجه تمایز استفاده از فرایند الکترونیک و  هوشمند ارزیابی نظرات و آراء مشترکین در طرح شرکت توزیع نیروی برق مشهد، با تبلت یا موبایل است که در سرشماریها و نظرسنجی های گذشته معمولا به صورت کاغذی انجام می‌گرفت، این الکترونیک و هوشمند شدن جدا ازکاهش هزینه، به بالا بردن کیفیت اطلاعات جمع آوری شده نیز منجر می­گردد. همچنین سرعت بازیابی اطلاعات افزایش یافته و تحلیل و بهره برداری از اطلاعات تسریع می گردد، در گذشته خطای انسانی در دو مرحله:

۱- خطای انسانی ناشی از تکمیل دستی

۲- خطای انسانی ناشی از ورود به کامپیوتر اتفاق می افتاد، و از همه مهمتر زمان بر بودن این مراحل کیفیت اطلاعات و زمان استفاده از آن را به تاخیر می انداخت. و عملا بر  فرایند برداشت اطلاعات نظارت لحظه ای، کارآمد، دقیق و هوشمندانه وجود نداشت.

دومین وجه تمایز، مشارکت و تصمیم سازی و تصمیم گیری جمعی و دیگری شفافیت اطلاعات بصورت لحظه ای است. توجه به آثار این مشارکت با توجه به حضور چهره به چهره یا مکالمه  هر پرسشگر با پرسش شونده در یک زمان و مکان استاندارد که چه بسا از خود موضوع مهم تر باشد، صحبت از ایجاد یک سرمایه اجتماعی دانش محور و آشنا با فناوری است که میتواند برای هر اقدامی در اصلاح نظام اداری شرکت مهمترین سرمایه محسوب گردد.

طبق تجارب قبلی شرکت داده کاوان، در این روش افرادی که به سوالات پاسخ می گویند، احساس بهتری برای پاسخ به سوالات دارند، چون فردی به عنوان پرسشگر تمامی سوالات را برای آن ها قرائت می کند و همین موضوع باعث احساس احترام بیشتر و ایجاد انگیزه در فرد پاسخگو جهت همکاری بهتر و دقیق تر  می شود.

 

سامانه نظرات و آراء مشترکین شرکت توزیع برق (سنام)

سامانه نظرات و آراء مشترکین با رویکرد مکانیزاسیون طرح های نظرسنجی در شرکت های بزرگ طراحی گردید. این محصول در سازمان های بزرگی چون شرکت های توزیع نیروی برق، شرکت آب و فاضلاب استان خراسان رضوی، شرکت گاز و خدمات شهرداری کلان شهرها با توجه به نیاز آن سازمان بهره برداری گردیده است و به راحتی قابل به کارگیری است.

در همین راستا، سامانه سنام؛ سامانه نظرات و آراء مشترکین شرکت توزیع نیروی برق می باشد که این زیرسیستم با هدف سنجش هوشمند سطح رضایت و مدیریت هوشمند شکایات
مشترکین طراحی گردیده است
.

سیر تکامل سامانه هوشمند نظرات و آراء مشترکین شرکت ها و سازمان ها

نسل اول: نظرسنجی مکانیزه از ذی نفعان

این نسل، بر گردآوری دقیق و صحیح داده ها به صورت آنلاین تمرکز داشت.

یکی از اصلی ترین بخش های هر تصمیم گیری را، گردآوری اطلاعات تشکیل می دهد. چنانچه این کار به شکل منظم و صحیح صورت پذیرد، کار تجزیه و تحلیل و نتیجه گیری از داده ها با سرعت و دقت خوبی انجام خواهد شد.

پیش از گردآوری داده ها، باید طرح مشخص برای این کار در نظر گرفت که پاسخ به سوالات زیر راهگشا و دغدغه های شرکت داده کاوان بود:

داده های مربوط به چه چیزی گردآوری می شود؟

داده ها چگونه گردآوری می شود؟

داده ها را چه کسانی گردآوری می کنند؟

گردآوری داده ها به چه مواد و ابزاری نیاز دارد؟

نسل دوم: سنجش هوشمند سطح رضایت ذی نفعان

تمرکز بر تحلیل دقیق، به موقع و آنلاین داده ها می باشد.

پس از گذر از نسل اول، تمرکز شرکت داده کاوان بر روی مباحث تحلیل دقیق، به موقع و آنلاین داده ها بود که در این نسل این سوالات مطرح بود:

داده ها چگونه تحلیل و تفسیر می شوند؟

داده ها چگونه به صورت آنلاین گزارش شوند؟

پردازش داده ها به چه صورت انجام گیرد؟

نسل سوم: سنام (سامانه نظرات و آراء مشترکین شرکت توزیع نیروی برق)

تمرکز بر اطلاعات مناسب در زمان مناسب و برای افراد مناسب

در این نسل تمرکز شرکت داده کاوان بر این شد که اطلاعات دقیق و مناسب به صورت به روز و آنلاین در سامانه بارگذاری و تکمیل شود و سپس چرخه نظرات مشترکین با ارائه
اطلاعات به مدیریت ها و پاسخگویی آن ها به نظرات و شکایات مشترکین بسته شود و در راستای نظرات، انتقادات و شکایات مشترکین، اقدام اصلاحی و پیشگیرانه صورت پذیرد
.

نسل چهارم: رصد، پایش و دیدگاه کاوی مشترکین

تمرکز بر هوشمندی و یادگیری سازمانی

سامانه نظرات و آراء مشترکین شرکت توزیع برق (سنام) در یک نگاه

 

 

سامانه نظرات و آراء مشترکین شرکت توزیع برق (سنام) داده کاوان امکان نمایش تمامی خدمات سازمان را در قالب فرم ها، محاسبات، داشبورد، اینفوگرافیک و… در یک نگاه فراهم
می کند

کارتابل

در کارتابل امکان مشاهده و تکمیل فرم و هم چنین اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و هم چنین تنظیمات مربوط به سطح دسترسی وجود دارد، اقدامات در جهت بهبود سیستم و فرآیندها نیز دیده شده است و هم چنین تعدادی فرم به تفکیک خدمت دریافتی مشترکین از شرکت برق آورده شده است. این خدمات شامل موارد خدمات فروش انشعاب و خدمات رفع خاموشی است.

ویژگی های کارتابل

  • مشاهده فرم های نظرسنجی به تفکیک خدمت دریافتی مشترک
  • امکان ثبت بازخورد توسط هر کاربر در جهت بهبود سیستم
  • امکان محدود نمودن و تعیین سقف برای تکمیل فرم به ازای هر امور
  • امکان بررسی کمی و کیفی تمامی فرم های تکمیل شده
  • امکان محاسبات خودکار داده ها و دریافت گزارشات

 

فرم ها

سامانه هوشمند نظرسنجی داده کاوان امکان بارگذاری و ارسال فرم های موجود در کارتابل را دارد و فرآیند تکمیل فرم را تسهیل کرده و امکان رصد تمامی فرم های تکمیل شده از سمت کاربران وجود دارد، این امر منجر به بهبود گردش فرم ها و اطلاعات موجود در سامانه می‌شود.

ویژگی های فرم ها

  • امکان مشاهده تعداد فرم های تکمیلی به تفکیک هر کاربر
  • امکان مشاهده تمامی فرم های باقیمانده در کارتابل به تفکیک هر خدمت
  • امکان محدود نمودن و تعیین سقف برای تکمیل فرم به ازای هر امور
  • امکان بررسی کمی و کیفی تمامی فرم های تکمیل شده

گزارشات

سامانه هوشمند نظرسنجی داده کاوان بعد از تکمیل فرم ها امکان تهیه گزارشات مربوطه را فراهم می کند و گزارشاتی هم چون تعداد مشترکین ناراضی و یا در انتظار پیگیری و
هم چنین گزارشات مربوط به خدمت دریافتی را فراهم می کند و کاربران می توانند در این قسمت فرم های تکمیلی را به صورت کلی ذخیره و نسخه ای را نزد خود داشته باشند
.

ویژگی های گزارشات

  • امکان دریافت گزارشات سالانه و ماهیانه از داده های مورد نظر
  • امکان دریافت گزارشات با توجه به طبقه بندی مشترکین براساس میزان رضایت
  • امکان دریافت گزارشات با توجه به میزان رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق
  • امکان ذخیره نمودن فرم های ابطالی (مشترکینی که به هر دلیلی پاسخگو نبودند)
  • امکان تهیه گزارشات تخصصی سازی شده با توجه به نوع، زمان و مکان درخواست
  • قابلیت ذخیره داده ها به فرمت های مختلف از جمله اکسل

انواع گزارشات

  • داشبورد
  • اینفوگرافیک
  • ماتریس نقاط قوت و ضعف

ویژگی های داشبورد

  • قابلیت دریافت نمودارهای تحلیلی به صورت دوره ای
  • امکان مشاهده نمودارهای میزان درصد رضایت مشترکین به تفکیک امور
  • امکان مشاهده انحرافات معیار به تفکیک امور جهت صحت و دقت در نظرسنجی
  • امکان مشاهده نمودارهای مربوط به میزان رضایت مشترکین به تفکیک شاخص ها

ویژگی های اینفوگرافیک

  • قابلیت نمایش نمودارهای تحلیلی در یک نگاه
  • قابلیت نمایش درصد رضایت مشترکین به تفکیک سال
  • قابلیت نمایش درصد رضایت مشترکین به تفکیک شاخص ها
  • قابلیت نمایش درصد رضایت مشترکین به تفکیک مدیریت ها و مناطق

ویژگی های ماتریس نقاط قوت و ضعف

  • مشاهده میزان رضایت کلیه مدیریت ها به تفکیک شاخص های بیان شده در یک نگاه
  • امکان ارزیابی نقاط قوت و ضعف به تفکیک فصول مختلف سال
  • امکان دریافت گزارشات تخصصی از مدیریت ها با درصد رضایت پایین

به منظور جمع آوری نظرات مشترکین و همچنین افزایش سطح رضایت مندی آنان این طرح طی سال های ۹۶ و ۹۵ بدون استفاده از کاغذ و به صورت هوشمند
اجراء و در سال ۹۷ نیز به صورت متفاوت تر، مستمر و فصلی در
شرکت توزیع برق مشهد اجراء می شود.