مجری استاندارد 10004 (مصاحبه تلفنی با مشتریان)
شرکت داده کاوان مجری خدمات سنجش رضایت مشترکین در شرکت ها و سازمان ها بر پایه استاندارد 10004 در سامانه سنام (داشبورد گزارشات رضایت مشترکین)
0
مصاحبه تلفنی و حضوری
زیباترین و دلنشین ترین صدا برای یک سازمان صدای مشتری است.
چرا سامانه سنام؟
طراحی حرفه ای و سادگی کار با سامانه
امکان بررسی آنلاین فرم های تکمیل شده از نظر کمی و کیفی
پاسخگویی آنلاین مدیران به نقطه نظرات مردمی
امکان ثبت بازخورد از طرف مدیران در جهت بهبود سامانه و فرآیندهای مرتبط
درآمدی بر رضایت مشتریان و اهمیت استاندارد 10004
یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و محصولات آن می باشد. بنابراین ضروری است که رضایت مشتری پایش و اندازه گیری شود.
اطلاعاتی که از طریق پایش و اندازه گیری رضایت مشتری به دست می آید، می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود راهبردها، محصولات، فرآیندها و ویژگی های سازمان که از نظر مشتری با ارزش هستند و در خدمت اهداف سازمان می باشند، کمک نماید که این خود در راستای اهداف سازمانی می باشد. این بهبودها می تواند اعتماد مشتری را مستحکم و باعث فواید تجاری گردد.
رضایت مشتری عبارتست از تلقی مشتری از میزانی که خواسته های وی برآورده شده است.
شکایات مشتری یکی از شاخص های متداول در مورد پایین بودن سطح رضایت مشتری است اما نبودن آن ضرورتا بر بالا بودن سطح رضایت مشتری دلالت ندارد. حتی وقتی خواسته های مشتری با وی مورد توافق قرار گرفته و برآورده شده باشد، این امر الزاما بالا بودن سطح رضایت مشتری را تضمین نمی کند.
تجربه داده کاوان در استاندارد 10004
داده کاوان در این زمینه نزدیک به یک دهه در شرکت های زیر مجموعه وزارت نیرو از جمله شرکت توزیع نیروی برق مشهد، شرکت توزیع نیروی برق خراسان رضوی، شرکت آب و فاضلاب مشهد، شرکت آب و فاضلاب استان خراسان رضوی و همچنین شهرداری مشهد در قالب سامانه سنام (سامانه نظرات و آراء هوشمند مشترکین) سابقه دارد و این شرکت ها به واسطه انجام استاندارد 10004 حائز کسب رتبه های اول تا سوم در جشنواره شهید رجایی در سال های مختلف شده اند.
پایش، اندازه گیری و بهبود رضایت مشتریان (استاندارد 10004)
ایزو ۱۰۰۰۴ یک راهنمای عمومی جهت طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد.
سازمان بایستی برای پایش و اندازه گری رضایت مشتری:
1- انتظارات مشتری را شناسایی کند.
2- داده های رضایت مشتری را جمع آوری کند.
3- داده های رضایت مشتری را تحلیل کند.
4- برای بهبود رضایت مشتری بازخورد ارائه دهد.
5- به طور مداوم رضایت مشتری را پایش کند.
مدل مفهومی رضایت مشتری
رابطه بین دیدگاه سازمان و دیدگاه مشتری در ارتباط با کیفیت محصول به وسله مدل مفهومی نمایش داده شده است.
در این مدل، انتظارات مشتری از محصول و خدمات، ویژگی های محصولی و خدماتی را توصیف می نماید که مشتری تمایل دارد دریافت کند. انتظارات مشتری عمدتا به وسیله تجربه مشتری، اطلاعات در دسترس و نیازهای مشتری شکل می گیرد. این انتظارات ممکن است درخواست هاس تعریف شده بازتاب یابند با مفروض و تعریف نشده باشند.
همان طور که در مدل مفهومی نشان داده شده است به منظور بهبود رضایت مشتری، سازمان نیازمند کاهش فاصله بن کیفیت مورد انتظار مشتری و تلقی مشتری از کیفیت ارائه شده، می باشد.به منظور نیل به این هدف، سازمان باید هر یک از مراحل چرخه مدل مفهومی را مورد توجه قرار دهد.
هدف و دامنه کاربرد استاندارد 10004
هدف از تدوین استاندارد ۱۰۰۰۴ ، ارائه راهنما در خصوص تعریف و پیاده سازی فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتری است. این استاندارد برای استفاده سازمان ها صرفنظر از نوع، اندازه یا محصول مورد ارائه آن ها کاربرد دارد. تمرکز این استاندارد بر مشتریان خارج از سازمان می باشد.
رویکرد سیستماتیک
سازمان بایستی رویکردی سیستماتیک برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری داشته باشد. این رویکرد بایستی توسط چهارچوبی سازمانی پشتیبانی شود تا توانایی طرح ریزی، عملیات، نگهداری و بهبود فرآیندی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم شود. طرح ریزی شامل تعیین روش های انجام و تخصیص منابع لازم است.
عملیات شامل شناسایی انتظارات مشتری، جمع آوری و تحلیل داده های رضایت مشتری، ارائه بازخورد جهت بهبود و پایش رضایت مشتری است.
نگهداری و بهبود شامل بازنگری، ارزیابی و بهبود مداوم فرآیندی برای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ است.
انتظارات مشتری و رضایت مشتری
رضایت مشتری شامل دو بخش مستقل زیر می باشد:
الف) رضایت از اجزا یا جنبه های به خصوصی از محصول و خدمات تحویل داده شده
ب) رضایت کلی مشتری که حاصل جمع (یا میانگین) اجزاء مستق نیست و از این رو بایستی به صورت جداگانه ارزیابی گردد.
مشتری اغلب اجزاء معینی از محصول و خدمات را مشخص می نماید که اثر مستقیم بر رضایت دارند. به هر حال رضایت به وسیله ویژگی های دیگری تحت تاثیر قرار می گیرد.